Jean-Paul Crenn

 

Jean-Paul CRENN, fondateur et dirigeant du 1er cabinet conseil spécialisé dans le e-commerce : Webcolibri.

Acteur du e-commerce : un site Internet de vente de compléments alimentaire Natura Mundi et un site de vente de vêtements de travail : Bosseur.

Auteur du livre sur le e-commerce : le VADOR (meilleure vente des livres sur le e–commerce).

Impliqué dans des projets de e-commerce depuis 1995, Directeur Général du site de e-commerce Nomatica (72M€) de 2001 à 2004.

 

ezalys : pour une entreprise disposant déjà de canaux de distribution traditionnels, le e-commerce est-il plutôt un canal complémentaire à ceux existants, ou bien un canal à part qu’il faut donc traiter avec certaines spécificités ?

Jean-Paul Crenn  : nous avons mené l’année dernière une étude sur ce sujet. Une analyse des stratégies Internet menées par les distributeurs traditionnels ainsi que des résultats obtenus sur ces 10 dernières années nous ont permis de dégager des facteurs clefs de succès. Parmi ceux-ci ressort la nécessité de mettre le e-commerce au cœur de la stratégie de l’entreprise. Pour avoir des chances de succès vendre sur Internet ne peut être considéré comme un canal de distribution annexe.

On parle beaucoup de l’évolution du e-commerce, de l’évolution de la sécurité des moyens de transaction, etc. … mais assez peu de celle de la relation clientèle. Aujourd’hui, estimez-vous que cette « e-relation client » est suffisamment développée ?

La relation avec le client doit être au cœur de la stratégie d’un commerçant, surtout s’il vend à distance via Internet. La position actuelle des e-commerçants montre que le marché est immature. ZAPPOS, l’icône américaine du e-commerce, apporte la preuve que la relation client est porteuse de croissance et de rentabilité. Mais la réussite de la relation client va bien au-delà des outils ou des process : elle doit faire partie de la culture de l’entreprise. Et cela est beaucoup plus facile à dire qu’à réaliser.

Selon vous, l’avenir du e-commerce est-il social (F-commerce notamment) ? Quels sont les enjeux du e-commerce avec les réseaux sociaux dans les années à venir ?

Le « social » EST le commerce. Ce dernier est en effet de l’ordre de la « conversation ». L’Internet et les réseaux sociaux ne font qu’en démultiplier l’impact et rendre impérative la transparence. Parler de F-commerce dénote une méconnaissance de ce qu’est le commerce. Pour faire du commerce sur l’Internet il faut faire en sorte que vos clients soient « plus » que satisfaits par vos services. C’est ainsi que vous bénéficierez du côté social de l’Internet. Essayer de manipuler les réseaux sociaux est une grave erreur stratégique. L’exemple de ZAPPOS en apporte la preuve.

Quels sont les conseils que vous donneriez-vous à une nouvelle société se lançant dans le e-commerce ? Quels sont les facteurs nécessaires au succès d’après vous ?

Lire le VADOR ;-) . Dans la majorité des cas je déconseillerais à une nouvelle entreprise de se lancer dans le e-commerce. Le marché y est extrêmement dur, les investissements nécessairement importants et surtout le niveau de risque très élevé. Pour réussir sur Internet il ne suffit pas d’être bon. Il faut être excellent.

Le blog de Jean-Paul Crenn : http://www.strategie-e-commerce.info/