Lorsque l’on est une entreprise, ou plus simplement qu’on la représente (fonction communication, marketing, relation clients …), l’utilisation des médias sociaux – Facebook en tête – est de plus en plus évidente pour répondre à un certain nombre d’objectifs. A cet effet, l’on remarque souvent une mise à disposition d’espaces spécifiques (les « pages entreprise » par exemple), ainsi que plusieurs fonctionnalités (création d’applications, d’onglets spécifiques, etc.). Pour ce qui est de Facebook, les actions actuelles des entreprises ne peuvent clairement s’orienter que vers le one to many, et non vers le one to one.

Pourtant, il existe plusieurs cas de figure où une prise de parole de la marque en privé est légitime :

  • Une question très précise posée sur une fan page et nécessitant un échange complet avant la délivrance d’une réponse,
  • Le  suivi d’une commande / d’un colis,
  • Parfois aussi la gestion d’un utilisateur mécontent, voire d’un troll
  • La communication d’une information exclusive à un groupe restreint de fans
  • …
Or, à l’heure actuelle, la seule possibilité offerte par Facebook est soit de répondre publiquement, soit d’inciter à passer sur un autre canal (e-mail notamment) où poursuivre une conversation en privé.

Aussi, nombreux sont les community managers à répondre en leur nom à de telles sollicitations. Hélas, en termes d’image de marque, recevoir un message de « Patrice Tartampion » est moins impactant – voire nettement plus obscur – qu’une prise de parole officielle de l’entreprise.

Pour palier à ce défaut d’image de marque, jusqu’à maintenant, il était possible – bien que non recommandé – de créer un profil utilisateur aux couleurs de l’entreprise (du type « Patrice de [nom de l'entreprise]« ). Cette option permettait en effet d’instaurer des relations en one to one (via la messagerie) avec les fans s’étant manifesté sur la page officielle, l’idée étant de n’apporter de réponses qu’aux demandeurs, et non de spammer le quidam.

De cette façon :

  • L’entreprise apporte une réponse personnalisée …
  • … à une interrogation manifestée sur son espace …
  • … avec le même outil utilisé par le fan (Facebook), donc sans le « balader » d’un espace à un autre.
Hélas, ces derniers temps, nous avons constaté une sérieuse « chasse » à de tels profils.
Se pose alors la question du : comment mettre en place des opérations one to one sur Facebook, en restant sur ce réseau ? Ou encore, celui-ci laisse-t-il la place, justement, au one to one ? Pour le moment, la réponse semble être non … ce qui est particulièrement dommageable, pour l’entreprise évidemment, mais aussi pour l’utilisateur en attente de services personnalisés.
Il semblerait cependant que Facebook réfléchisse actuellement à un nouvel outil à destination des entreprises : les messages privés sur les pages (merci à Ronan Boussicaud pour cette information).
Si cette fonctionnalité voit le jour, Facebook laissera alors un vrai outil qualibré pour le one to one, ce qui permettra de faciliter les échanges en privé et, de facto, la relation client … même si cela nécessitera un engagement plus conséquent (notamment en termes de ressources humaines, de collaboration entre les services, etc.) des entreprises.